Entrevistas de Usuario

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Info Icon Definición Rápida
Una entrevista de usuario es una técnica de investigación cualitativa fundamental en UX. Consiste en una conversación uno a uno con un usuario (o potencial usuario) para obtener una comprensión profunda de sus comportamientos, metas, necesidades, motivaciones y puntos de dolor en relación con un producto o problema.

¿Qué son las Entrevistas de Usuario?

Imagina que eres un doctor. No le dices al paciente “necesitas esta medicina”, primero le preguntas “¿dónde te duele?”, “¿desde cuándo?”, “¿qué has intentado?”. Una entrevista de usuario es similar: es una conversación estructurada para diagnosticar los problemas y necesidades reales de una persona antes de intentar “recetar” una solución. No es una charla casual, es una herramienta de descubrimiento.

Los componentes clave de una entrevista son:

  • Un objetivo claro: ¿Qué necesitas aprender? (ej. “Entender cómo los padres primerizos buscan información sobre el sueño de sus bebés”).
  • Un guion semi-estructurado: Una lista de preguntas abiertas que sirven como guía, pero que permiten flexibilidad para explorar temas interesantes que surjan.
  • Preguntas abiertas: Evita preguntas de “sí/no”. En lugar de “¿Te gusta la app?”, pregunta “¿Puedes contarme sobre la última vez que usaste la app?”.
  • Escucha activa: El objetivo es que el usuario hable el 80% del tiempo. Tu trabajo es escuchar, observar y hacer preguntas de seguimiento.

¿Por qué son importantes?

  • Generan empatía profunda: Te permiten ponerte en los zapatos del usuario y entender el “porqué” detrás de sus acciones. Los datos te dicen qué hacen, las entrevistas te dicen por qué lo hacen.
  • Descubren necesidades no satisfechas: A menudo, los usuarios revelan problemas y soluciones que el equipo de producto nunca había considerado.
  • Valida o invalida suposiciones: Te ayuda a evitar construir un producto basado en ideas equivocadas sobre tus usuarios.
  • Recopilan lenguaje del usuario: Escuchar cómo los usuarios describen sus problemas te da el vocabulario exacto que debes usar en la interfaz de tu producto.

Métodos Clave

Las entrevistas pueden variar en su estructura:

  • Estructuradas: Haces exactamente las mismas preguntas a todos. Útil para comparar respuestas, pero menos flexible.
  • No estructuradas: Es una conversación libre sobre un tema. Muy flexible, pero difícil de analizar.
  • Semi-estructuradas: El punto ideal. Tienes un guion, pero puedes desviarte para profundizar en temas importantes. Es el método más común en UX.

Ejemplo práctico: Quieres mejorar el proceso de cancelación de una suscripción. En lugar de adivinar, entrevistas a 5 usuarios que hayan cancelado recientemente. Les preguntas: “¿Puedes guiarme a través de los pasos que tomaste para cancelar?”, “¿Qué esperabas que sucediera?”, “¿Hubo algo confuso o frustrante en el proceso?”. Las respuestas te darán un mapa claro de los problemas a solucionar.

Consejos de Mentor

  • Tú no eres el experto, el usuario sí: Entra a la entrevista con una mentalidad de principiante. Tu objetivo es aprender de su experiencia.
  • Pide historias, no opiniones: En lugar de “¿Qué te gustaría?”, pregunta “Cuéntame sobre la última vez que…”. Las historias sobre comportamientos pasados son datos mucho más fiables que las especulaciones sobre el futuro.
  • Abraza el silencio: Cuando un usuario hace una pausa, no te apresures a llenar el silencio. A menudo, están pensando y lo siguiente que dirán será oro puro.
  • Graba la sesión (con permiso): No puedes tomar notas de todo. Grabar la entrevista te permite estar 100% presente en la conversación y analizar los detalles más tarde.

Recursos y Herramientas