KPIs de UX

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Info Icon Definición Rápida
Un KPI (Key Performance Indicator, o Indicador Clave de Rendimiento) de UX es una métrica cuantificable que un equipo utiliza para medir y evaluar el éxito de la experiencia del usuario a lo largo del tiempo. Ayudan a los equipos a entender si sus esfuerzos de diseño están logrando los resultados deseados.

¿Qué son los KPIs de UX?

Imagina que conduces un coche. El salpicadero te da información vital: el velocímetro (velocidad), el indicador de combustible (autonomía), la temperatura del motor. No podrías conducir de forma segura o eficiente sin ellos. Los KPIs de UX son el salpicadero de tu producto: son los indicadores que te dicen si la experiencia de usuario va por buen camino o si hay problemas que necesitan tu atención.

Se suelen dividir en dos categorías:

  • Conductuales (Lo que hacen los usuarios): Miden acciones concretas. Ejemplos: Tasa de Éxito de Tarea, Tiempo en la Tarea, Tasa de Error.
  • Actitudinales (Lo que dicen los usuarios): Miden opiniones y sentimientos. Ejemplos: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), System Usability Scale (SUS).

¿Por qué son importantes?

  • Conectan diseño con negocio: Permiten demostrar el impacto del diseño en términos que el negocio entiende (ej. “El rediseño del checkout aumentó la tasa de conversión en un 15%”).
  • Justifican decisiones de diseño: En lugar de decir “creo que este diseño es mejor”, puedes decir “este diseño mejoró la tasa de éxito de la tarea en un 30% en las pruebas”.
  • Miden el progreso a lo largo del tiempo: Te permiten establecer una línea base y ver si los cambios que introduces están mejorando o empeorando la experiencia.
  • Crean un objetivo común: Alinean al equipo en torno a metas medibles y compartidas.

Métodos y Frameworks Clave

No se trata de medirlo todo, sino de medir lo que importa. Frameworks como el HEART de Google ayudan a elegir las métricas adecuadas:

  • Happiness (Felicidad): Mide la actitud del usuario. (Métricas: CSAT, NPS).
  • Engagement (Compromiso): Mide la frecuencia e intensidad de uso. (Métricas: visitas por usuario, acciones clave por día).
  • Adoption (Adopción): Mide cuántos nuevos usuarios empiezan a usar una funcionalidad. (Métricas: número de nuevos usuarios, tasa de actualización).
  • Retention (Retención): Mide cuántos usuarios vuelven. (Métricas: tasa de abandono, tasa de renovación).
  • Task Success (Éxito de la Tarea): Mide la eficiencia y efectividad. (Métricas: tasa de éxito, tiempo en la tarea, tasa de error).

Consejos de Mentor

  • Una métrica no cuenta toda la historia: No te obsesiones con un solo número. Un aumento en el “tiempo en la página” puede ser bueno (más compromiso) o malo (la interfaz es confusa). Combina métricas cuantitativas con investigación cualitativa para entender el “porqué”.
  • Mide resultados, no producción: No midas cuántos diseños produce el equipo. Mide el impacto que esos diseños tienen en los usuarios y en el negocio.
  • Empieza simple: No necesitas un salpicadero complejo desde el primer día. Elige 2 o 3 KPIs que estén directamente relacionados con los objetivos actuales de tu producto y empieza a medirlos de forma consistente.
  • Haz los KPIs visibles: Muestra los KPIs en un dashboard visible para todo el equipo. Esto mantiene a todos enfocados en lo que realmente importa.

Recursos y Herramientas