Service Blueprints

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Info Icon Definición Rápida
Un Service Blueprint (o Blueprint de Servicio) es un diagrama que visualiza las relaciones entre diferentes componentes de un servicio (personas, procesos y objetos) en las diferentes etapas de la interacción del cliente. Es como un [[Customer Journey Maps|Customer Journey Map]] con superpoderes, ya que no solo muestra lo que ve el cliente, sino también todo lo que sucede “detrás del telón” para que esa experiencia sea posible.

¿Qué son los Service Blueprints?

Imagina que un [[Customer Journey Maps|Customer Journey Map]] es la vista que tiene un comensal en un restaurante: ve el menú, habla con el camarero, recibe su comida. Un Service Blueprint es el plano completo del restaurante: muestra al comensal, al camarero, pero también a los cocineros en la cocina, el sistema de pedidos, los proveedores que traen los ingredientes y los procesos de limpieza.

Un Service Blueprint va más allá de la interfaz digital y mapea todo el servicio. Se estructura en carriles (lanes) horizontales:

  1. Evidencia Física (Physical Evidence): Los objetos y lugares con los que el cliente interactúa (ej. una tienda física, un sitio web, un correo electrónico de confirmación).
  2. Acciones del Cliente (Customer Actions): Los pasos que da el cliente. Este carril es básicamente el [[Customer Journey Maps|Customer Journey Map]].

— Línea de Interacción (Line of Interaction) —

  1. Acciones en Escena (Onstage/Frontstage Actions): Las acciones que realizan los empleados y que son visibles para el cliente (ej. un camarero tomando una orden, un agente de soporte por chat).

— Línea de Visibilidad (Line of Visibility) —

  1. Acciones Tras Bastidores (Backstage Actions): Las acciones que realizan los empleados pero que son invisibles para el cliente (ej. un cocinero preparando la comida, un desarrollador actualizando la base de datos).

— Línea de Interacción Interna (Line of Internal Interaction) —

  1. Procesos de Soporte (Support Processes): Los sistemas y procesos internos que soportan a los empleados (ej. el software de gestión de inventario, el sistema de pago, las políticas de la empresa).

¿Por qué son importantes?

  • Revelan la complejidad interna: Muestran cómo los procesos internos afectan la experiencia del cliente. Un punto de dolor del cliente a menudo es el síntoma de un problema en el backstage.
  • Identifican oportunidades de optimización: Son una herramienta increíble para encontrar ineficiencias, redundancias y cuellos de botella en los procesos internos.
  • Rompen los silos: Obligan a los diferentes departamentos (producto, marketing, operaciones, legal) a colaborar y a ver cómo su trabajo se interconecta para crear la experiencia del cliente.
  • Son fundamentales para servicios omnicanal: Son la mejor manera de mapear experiencias complejas que ocurren tanto online como offline.

¿Cómo se hacen?

  1. Define el Escenario: Al igual que con un CJM, empieza con un escenario específico que quieras mapear (ej. “El proceso de devolución de un producto comprado online”).
  2. Mapea el Viaje del Cliente: Rellena primero el carril de las acciones del cliente. Puedes usar un Customer Journey Maps existente como punto de partida.
  3. Identifica las Interacciones: Para cada acción del cliente, mapea las acciones de onstage y backstage que ocurren en paralelo. Sigue las líneas: si un cliente hace clic en “Comprar” (acción del cliente), un empleado de almacén recibe una notificación (acción de backstage).
  4. Añade los Procesos de Soporte: ¿Qué sistemas y procesos internos son necesarios para que todo lo anterior ocurra? (ej. sistema de pago, software de logística).
  5. Añade Evidencia y Métricas: Incluye la evidencia física y, si es posible, flechas que muestren dependencias y métricas como el tiempo por paso.
  6. Analiza y encuentra oportunidades: Busca puntos de fricción, no solo para el cliente, sino también para los empleados. Un empleado frustrado a menudo conduce a un cliente frustrado. Identifica áreas para mejorar la eficiencia y la experiencia.

Consejos de Mentor

  • Es un deporte de equipo: Nunca, nunca hagas un Service Blueprint solo. Su principal valor proviene de juntar a personas de diferentes departamentos en una sala (o una llamada) para que mapeen el proceso juntos. Cada persona aportará una pieza del rompecabezas que los demás no ven.
  • No busques la perfección, busca la comprensión: El primer borrador será un desastre, y eso está bien. El objetivo de la actividad es el proceso de discusión y descubrimiento compartido, no solo el artefacto final.
  • Usa fotos y artefactos reales: Durante el workshop, pide a la gente que traiga capturas de pantalla, correos electrónicos, formularios, etc. Esto hace que el proceso sea mucho más tangible.
  • Empieza con un alcance pequeño: Mapear todo el servicio de una empresa es una tarea titánica. Empieza con un solo escenario que sea particularmente problemático o importante.

Recursos y Herramientas