Customer Journey Maps

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Info Icon Definición Rápida
Un Customer Journey Map (CJM) es una visualización de la historia completa de la interacción de un usuario con un producto o servicio a lo largo del tiempo y a través de diferentes canales. Narra la experiencia desde la perspectiva del usuario, destacando sus acciones, pensamientos, sentimientos y puntos de dolor en cada etapa.

¿Qué son los Customer Journey Maps?

Si las Personas es una foto de tu usuario, un Customer Journey Map es una película sobre él. No se enfoca en un solo momento, sino que mapea toda la experiencia de un usuario mientras intenta alcanzar un objetivo, desde que se da cuenta de que tiene una necesidad hasta que la resuelve y más allá.

Un CJM típico se estructura como una línea de tiempo y contiene varias capas de información:

  • Fases del viaje: Las etapas principales por las que pasa el usuario (ej. Descubrimiento, Consideración, Compra, Uso, Soporte).
  • Acciones del usuario: ¿Qué hace el usuario en cada fase?
  • Pensamientos y Sentimientos: ¿Qué piensa y siente el usuario? (ej. “Estoy confundido”, “Esto es emocionante”, “Estoy frustrado”). A menudo se representa con una línea de emoción que sube y baja.
  • Puntos de contacto (Touchpoints): ¿Dónde interactúa el usuario con la empresa? (ej. Sitio web, app, correo electrónico, tienda física, redes sociales).
  • Puntos de dolor (Pain Points): ¿Qué problemas o frustraciones encuentra?
  • Oportunidades: ¿Cómo podría la empresa mejorar la experiencia en cada punto de dolor?

¿Por qué son importantes?

  • Proporcionan una visión holística: Rompen los silos departamentales (marketing, ventas, producto, soporte) y muestran la experiencia completa desde el punto de vista del cliente.
  • Identifican momentos clave: Revelan los puntos de mayor frustración (donde los clientes podrían abandonar) y los de mayor deleite (que se pueden potenciar).
  • Generan empatía a nivel organizacional: Ayudan a toda la empresa a entender y empatizar con la experiencia real de los clientes.
  • Alinean al equipo en torno al usuario: Sirven como una fuente de verdad única sobre la experiencia del cliente, ayudando a priorizar las mejoras que tendrán mayor impacto.

¿Cómo se hacen?

  1. Elige una Persona y un escenario: Un CJM se crea para una [[Personas]] específica y un escenario concreto. (Ej. “El viaje de Ana, la estudiante, para comprar una nueva mochila online”).
  2. Define las fases del viaje: Basándote en tu investigación, define las etapas lógicas por las que pasa la Persona. No tienen que ser las mismas para todos los negocios.
  3. Recopila la información: Usa los datos de tu investigación ([[Entrevistas de Usuario]], encuestas, análisis de datos, etc.) para rellenar las acciones, pensamientos y sentimientos de la Persona en cada fase.
  4. Mapea los puntos de contacto: Identifica dónde y cómo interactúa la Persona con tu empresa en cada paso.
  5. Identifica los puntos de dolor y las oportunidades: Este es el resultado más importante. ¿Dónde se frustra la Persona? ¿Cómo podrías solucionar ese problema? ¿Dónde podrías superar sus expectativas?
  6. Visualiza el mapa: Crea un diagrama claro y visual. Usa una línea de emoción para mostrar los altibajos del viaje. Usa citas reales de usuarios para dar vida a los pensamientos y sentimientos.
  7. Compártelo y úsalo: Un CJM guardado en una carpeta no sirve de nada. Compártelo con toda la empresa y úsalo para guiar las decisiones estratégicas y de diseño.

Consejos de Mentor

  • Basa tu mapa en la realidad, no en la ficción: La validez de un CJM depende de la investigación que lo respalda. Si te lo inventas, es solo una historia bonita sin valor estratégico.
  • No lo hagas solo: La creación de un CJM es una actividad de equipo increíblemente valiosa. Involucra a personas de diferentes departamentos para obtener una visión de 360 grados.
  • Enfócate en la emoción: La línea que muestra los sentimientos del usuario es a menudo la parte más poderosa del mapa. Destaca visualmente los puntos más bajos; ahí es donde se encuentran las mayores oportunidades de mejora.
  • Distingue entre el viaje actual y el viaje futuro: A veces es útil crear dos mapas: uno que muestre la experiencia actual con todos sus problemas (Current State) y otro que visualice la experiencia ideal que quieres crear (Future State).

Recursos y Herramientas